Esta encuesta mide el nivel de satisfacción que un cliente tiene con un servicio de salud mental, tanto la satisfacción con su profesional como con su experiencia en general.
Consta de ocho preguntas que miden la satisfacción en cuatro dominios:
Está diseñada para que los clínicos y las prácticas ambulatorias obtengan retroalimentación sobre cómo pueden mejorar su servicio. Las puntuaciones se comparan con una muestra de clínicas de psicología ambulatoria. Está diseñada para ser administrada después del alta o tras las primeras seis sesiones.
Se presenta una puntuación total entre 0 y 40, donde las puntuaciones más altas indican mayores niveles de satisfacción. También se presentan puntuaciones para preguntas individuales, ya que abordan diferentes aspectos de la satisfacción del cliente.
Se muestran percentiles para la puntuación total y para las preguntas individuales, comparando la puntuación del encuestado con los datos de referencia. Un percentil de 50 indica un patrón de respuesta típico en comparación con los datos de referencia, e indica un alto nivel de satisfacción (dado que la mayoría de los encuestados en la muestra de referencia estaban satisfechos).
La puntuación máxima de 40 corresponde a un percentil de 71, lo que indica que el encuestado se encuentra en el 29% superior de satisfacción en comparación con la muestra normativa. Los percentiles de 17 corresponden a una puntuación de 32, lo que indica que el encuestado, en promedio, “estuvo de acuerdo” con las afirmaciones. Las puntuaciones de 31 o menos (percentiles de 12 o menos) son indicativas de insatisfacción y sugieren que se justifica una reflexión sobre la experiencia de ese cliente.
When the maximum score was given the percentiles are presented with a “>” symbol and “Top XX%”, indicating that the respondent is in the top percentile category. Likewise, when the minimum score was given the percentiles are presented with a “<” symbol and “Bottom XX%”, indicating that the respondent is in the bottom percentile category.
Las preguntas opcionales 9 y 10 solicitan al encuestado que escriba áreas de fortaleza y sugerencias de mejora, por lo que se sugiere una revisión cuidadosa de estas respuestas.
La CSS fue desarrollada por NovoPsych (Buchanan & Hegarty, 2023) y fue validada con más de 4.700 respuestas recopiladas entre el 25 de marzo de 2015 y el 15 de marzo de 2023 de clínicas de psicología privadas australianas.
Mediante AFE se encontraron cuatro factores de satisfacción:
Las respuestas mostraron una asimetría pronunciada, con un 43% de los encuestados otorgando la máxima calificación de satisfacción, lo que indica efectos de techo y/o un alto nivel de satisfacción entre los participantes. Los datos con asimetría negativa son comunes en las mediciones de satisfacción. Se calcularon datos normativos utilizando 4.449 respuestas, y se encontró que el 88% de los encuestados estaban satisfechos con el servicio recibido, definido como una puntuación promedio de “de acuerdo” o superior en el CSS.
Se calcularon datos normativos, convirtiendo las puntuaciones brutas en puntuaciones percentiles. Dado que la pregunta 7 es opcional (relativa al personal de recepción), se calcularon normas separadas para las personas que no responden a esa pregunta.
Las puntuaciones (tanto la puntuación total como las preguntas individuales) presentan una fuerte asimetría negativa, es decir, muchas respuestas son bastante altas y hubo un claro efecto de techo. Por lo tanto, algunos de los percentiles se presentan como > XX. La presencia de > indica que se otorgó la puntuación máxima, y esto indica el percentil para el grupo de encuestados con la puntuación máxima.
Buchanan, B., & Hegarty, D., (2023). The Client Satisfaction Scale. Measuring Patient’s Experiences in Private Psychology Practices. https://novopsych.com/client_satisfaction_survey_measuring_patients_experiences_in_private_psychology_practices/
The Client Satisfaction Scale can be used without permission by researchers and clinicians in accordance to this open source licence.
También conocida como: ARM-5, ARM, Agnew Relationship Measure, Therapeutic alliance scale, Therapy relationship measure
