La evaluación Su Experiencia de Servicio (YES) es una herramienta utilizada para medir la experiencia de un cliente en la atención de salud mental y es una medida frecuentemente empleada para evaluar los niveles de servicio en los departamentos de salud gubernamentales. El YES fue desarrollado por la Secretaría del Departamento de Salud (Victoria) con financiación del Departamento de Salud del Gobierno Australiano (Departamento de Salud de Victoria, 2013). El YES consta de 26 preguntas con escala Likert y 2 preguntas abiertas, y fue diseñado para su uso con adultos (mayores de 18 años).
El YES fue diseñado para fundamentar la mejora de los servicios locales, haciendo referencia a los principios de recuperación de los Estándares Nacionales de Servicios de Salud Mental de 2010, y fue probado en servicios públicos de salud mental para adultos en cuatro jurisdicciones y seis entornos, abarcando desde la hospitalización aguda hasta los entornos comunitarios basados en centros. Se ha desarrollado con una amplia participación de los usuarios, abarcando el diseño, la implementación y la evaluación del proyecto a través de: revisiones bibliográficas, consultas a usuarios, talleres para usuarios, entrevistas cognitivas a usuarios, participación en sitios de prueba, formación de trabajadores de usuarios, actividades de evaluación cualitativa y actividades de refinamiento del instrumento.
Proporciona dos puntuaciones globales que reflejan la experiencia del cliente con el servicio: (1) la experiencia (o frecuencia de atención satisfactoria); y (2) el rendimiento (o resultado de la atención). También existen seis dominios que desglosan aún más la experiencia del cliente:
El YES es una evaluación sencilla y concisa que abarca una amplia gama de conceptos que informarán de manera significativa la mejora del servicio.
La suma total de los valores asignados numéricamente se añade por separado para obtener dos puntuaciones globales: (i) Escala de Frecuencia (ítems de Experiencia – ítems 1 a 22) y (ii) Escala de Rendimiento (ítems de Resultado – ítems 23, 24, 25). Estos totales se dividen luego por el número de ítems completados (ignorando cualquier respuesta NA) para calcular una puntuación promedio. La puntuación promedio puede utilizarse para determinar un descriptor para cada escala (es decir, una puntuación promedio inferior a 1.5 = "Nunca" o "Deficiente", inferior a 2.5 = "Raramente" o "Regular", inferior a 3.5 = "A veces" o "Bueno", inferior a 4.5 = "Usualmente" o "Muy bueno" y 5 o menos = "Siempre" o "Excelente"). Una puntuación promedio más alta indica una mejor experiencia del servicio.
También se evalúan 6 dominios. Se informa una puntuación promedio utilizando el método descrito para las dos puntuaciones globales (es decir, sin incluir los ítems en los que se indicó una respuesta NA). Una puntuación promedio más alta indica una mejor experiencia del servicio dentro de estos dominios:
Los hallazgos del ensayo corroboran la robustez psicométrica y la aceptabilidad por parte de los usuarios del instrumento (Departamento de Salud de Victoria, 2013). El instrumento de encuesta aborda claramente áreas de preocupación en políticas y prácticas para usuarios, proveedores de servicios y formuladores de políticas, específicamente un compromiso con la implementación de la atención orientada a la recuperación. Se pueden encontrar más detalles sobre las propiedades psicométricas aquí y detalles actualizados aquí.
Victorian Department of Health (2013). National Mental Health Consumer Experiences of Care Report – Final Report – Development and Evaluation of a Consumer Experiences of Care Survey Instrument. Available at: https://www.amhocn.org/__data/assets/pdf_file/0008/699020/ceoc_final_report.pdf
Australian Mental Health Outcomes and Classification Network. (2020). Reporting domains of the experience of service measures: YES, YES CMO, YES PHN, CES. (Version 1.1). Available at: https://www.amhocn.org/__data/assets/pdf_file/0004/700195/reporting_domains_of_yes_yes_cmo_yes_phn_ces_20200416.pdf
También conocida como: ARM-5, ARM, Agnew Relationship Measure, Therapeutic alliance scale, Therapy relationship measure
