Responsable de Éxito del Cliente (Malasia)

Presenta tu solicitud a continuación

Kuala Lumpur, Malasia (híbrido o a distancia). Jornada completa.

NovoPsych tiene como objetivo ayudar a los profesionales de la salud mental a mejorar los resultados de sus pacientes. Detrás de cada una de las evaluaciones que realizamos hay un profesional que acompaña a una persona que está pasando por dificultades, tratando de comprenderla lo suficiente como para poder ayudarla. Todo lo que creamos está al servicio de ese momento.

Desde 2012, más de 75 000 profesionales de la salud mental de Australia, Norteamérica, el Reino Unido, Europa y Nueva Zelanda han utilizado las más de 150 evaluaciones validadas de NovoPsych y NovoNote, nuestro asistente de transcripción y redacción clínica basado en inteligencia artificial. Los profesionales clínicos confían en nosotros porque nuestra empresa está dirigida por científicos: psicólogos clínicos y psicometristas con doctorado trabajan codo con codo con nuestros ingenieros, y publicamos nuestras investigaciones en revistas revisadas por pares.

Estamos creciendo rápidamente y, aunque somos una empresa pequeña —con unas 30 personas—, cada nueva incorporación marca la diferencia. Si quieres que tu trabajo cambie la forma en que se presta la atención a la salud mental en todo el mundo y eres una persona dinámica, este es tu sitio.

Asegúrate de que todos los profesionales clínicos que utilizan NovoPsych saquen el máximo partido de la herramienta. Dirigirás el día a día de nuestros especialistas en atención al cliente con sede en Malasia, llevarás a cabo acciones proactivas de contacto y de incorporación, y convertirás cada conversación con un cliente en una experiencia mejor para el siguiente profesional clínico.

La oportunidad

Nuestro equipo de atención al cliente en Malasia presta apoyo a los profesionales sanitarios de Australia, Nueva Zelanda, Estados Unidos y otros países. Estamos pasando de responder a las solicitudes de asistencia a ayudar a los profesionales sanitarios a alcanzar el éxito antes incluso de que tengan que pedir ayuda. Tú serás la persona sobre el terreno que lo haga posible, utilizando la inteligencia artificial y la automatización para atender a miles de profesionales sanitarios con un equipo pequeño pero altamente cualificado.

Tus funciones

• Dirigir el día a día de nuestros especialistas de asistencia técnica con sede en Malasia: prioridades, orientación, revisiones de calidad y cobertura en las distintas zonas horarias.
• Lleva a cabo una estrategia de contacto proactiva: ponte en contacto con los nuevos usuarios que se encuentren con un error o se queden atascados, resuelve el problema y ayúdales a sacar partido a la plataforma.
• Ofrecemos formación interna para grupos y a grandes clientes, con sesiones formativas y asistencia en la configuración.
• Utiliza herramientas de inteligencia artificial para redactar respuestas, contestar a preguntas habituales y mantener actualizado nuestro contenido de ayuda.
• Realiza un seguimiento de las cifras que realmente importan: tiempos de respuesta, índices de resolución, satisfacción del cliente y conversión de cuentas de prueba a cuentas de pago.
• Detecta los problemas recurrentes y presenta pruebas claras al equipo de producto.
• Colabora estrechamente con nuestro responsable de Éxito del Cliente para elaborar guías y procesos que sirva de base al equipo en su trabajo.

Te irá muy bien aquí si…

• Sois ambiciosos y queréis convertiros en un responsable sénior de éxito del cliente.
• Asume la responsabilidad y resuelve los problemas sin esperar a que te lo pidan.
• Preocúpate por los profesionales sanitarios y por las personas a las que atienden.
• Me encanta buscar formas de automatizar las tareas repetitivas.

Criterios de selección

• Más de 4 años de experiencia en éxito del cliente o atención al cliente en una empresa de SaaS, incluyendo al menos 1 año dirigiendo o formando a un equipo.
• Excelente dominio del inglés, tanto escrito como hablado, y un trato cordial y profesional.
• Experiencia con herramientas de atención al cliente (Freshdesk, Zendesk, Intercom o similares).
• Familiaridad con los datos: realizas un seguimiento de los indicadores y los utilizas para mejorar.
• Experiencia práctica con herramientas de inteligencia artificial o automatización en un entorno de asistencia técnica.
• Disponibilidad para trabajar algunas horas que coincidan con los horarios de los clientes de Australia y EE. UU.

Sería bueno tenerlo

• Una titulación en psicología o en un campo relacionado con la salud.
• Experiencia en la atención a clientes de software sanitario o clínico.
• Experiencia en la impartición de cursos de formación para clientes o seminarios web.

Cómo se definirá el éxito dentro de 12 meses

• Primera respuesta en menos de 4 horas laborables y las tasas de resolución muestran una tendencia al alza.
• Un programa de atención proactiva que se activa cada vez que un nuevo usuario se encuentra con un error.
• La satisfacción de los clientes se ha mantenido o ha mejorado, mientras que el volumen de incidencias por cliente ha disminuido.
• Un equipo que se rige por directrices claras y estándares de calidad.

Qué ofrecemos

• Un puesto de responsabilidad en una empresa de tecnología clínica rentable y en rápido crecimiento, con presencia internacional.
• Un equipo clínico y de investigación de primer nivel. Conoce al equipo.
• Salario competitivo acorde con la experiencia.
• Flexibilidad híbrida o a distancia, con autonomía y un sólido apoyo.
• Una trayectoria clara para crecer a medida que se amplía el equipo de atención al cliente.

Cómo presentar la solicitud

Envía tu solicitud mediante el formulario que aparece a continuación, adjuntando tu currículum y tu carta de presentación. En tu carta de presentación, por favor, indica:

1. Una ocasión en la que conseguiste convertir a un cliente insatisfecho en uno fiel, y qué hiciste para lograrlo.
2. Un proceso o una automatización que hayas implantado y que haya permitido a tu equipo trabajar más rápido o mejor.
3. Cualidades o logros destacados que demuestren tu capacidad excepcional.